E-marketing et E-commerce

INTRODUCTION

CHAPITRE 1. DEVOIR ET SAVOIR ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET 13

I. Le marché de l’e-commerce 13
II. Les enjeux d’une présence sur Internet 17
III. Adapter sa présence Web à son mix marketing 30
IV. Un site à son nom 41
V. Une page d’accueil à son image 43
VI. Le Web 2.0: évolution ou révolution? 55

CHAPITRE 2. LES SERVICES 59

I. Les enjeux 59
II. Aide et information 61
III. Le processus de commande 69
IV. Les solutions de paiement sécurisé 76
V. Les services à valeur ajoutée 84

CHAPITRE 3. DU MERCHANDISING MAGASIN À L’E-MERCHANDISING: PRÉSENTER SES PRODUITS ET SERVICES 91

I. Introduction au merchandising 91
II. Du merchandising physique à l’e-merchandising 95
III. Produits et catégories 111
IV. Le suivi des performances 116

CHAPITRE 4. SAVOIR SE PROMOUVOIR 119

I. Le marketing de la recherche 121
II. Le partenariat et l’affiliation 142
III. La publicité 148
IV. La collecte et l’enrichissement de bases de données 166
V. Faire parler de son site 180
VI. Blogosphère, forums: le participatif au service de la relation
marque/consommateur 185
VII.Le mobile marketing 189
VIII.Le mix promotion 191

CHAPITRE 5. E-CRM: OPTIMISER SES VENTES 195

I. Les enjeux de l’animation commerciale 196
II. Les promotions: outils, montage et suivi 199
III. le marketing relationnel 205
IV. Concevoir un message promotionnel 214
V. Fidéliser les clients 227
VI. L’analyse d’audience 237
VII.Prospective: «trigger» ou «automation» marketing 239

CHAPITRE 6. SERVICE APRÈS-VENTE & LOGISTIQUE 241

I. Les enjeux du service après-vente et de la logistique 241
II. La gestion d’une commande 243
III. La gestion des retours 246
IV. Les engagements et le rôle du SAV 250
V. La logistique 255

CHAPITRE 7.CAS ET OUTILS PRATIQUES 261

I. Exemples de site 261
II. Check-list 274
LEXIQUE 279
ANNEXES 283
I. Infos utiles 283
II. Solutions bancaires 287
III. Cadre juridique 289